Le on-boarding, l’art et la science de l’accueil

La Suisse tirant une partie de sa prospérité du tourisme, le concept de l’accueil devrait être une seconde nature. Il n’était pas nécessaire que les anglo-saxons lui trouvent un nom spécifique, le «on-boarding», pour que l’accueil digne de ce nom d’un nouveau collaborateur soit de rigueur.

Dans un environnement nouveau, différent, nous nous sentons tous agressés par l’inconnu. Accueillir de nouveaux collaborateurs est avant tout un exercice d’empathie, de préparation et de patience: se mettre à la place de l’autre (ce que le nouveau collaborateur va vivre et ressentir), donner du temps à la nouvelle personne pour qu’elle prenne ses marques, mais aussi prendre le temps de l’aider à son intégration.

Cela commence par une information interne sur la date et l’heure de début du nouveau collaborateur, sa fonction, un résumé de son parcours (des sujets de conversation faciles!) et cela au moins une semaine avant son début. Vient ensuite la préparation de la place de travail qui doit être…prête et propre! Pas d’anciennes cartes de visite du prédécesseur dans le tiroir ou quelques trombones noyés dans un amas de poussière. Les cartes de visite doivent être imprimées, les logins et autres accès fonctionnels et correctement orthographiés.

Une petite fleur sur le bureau, un organigramme, les noms et fonctions des proches collègues (je ne sais pas pour vous mais pour moi, si on me présente plus de trois personnes en moins de deux heures, tout s’embrouille…). Ensuite le comité d’accueil (supérieur et collègues) qui font les présentations et participent au lunch de bienvenue: un début est une fête et il faut la célébrer. Il est indispensable de désigner un mentor, ce point d’appui bienveillant à qui on peut demander ce que l’on n’ose demander à personne d’autre.

Une fois le cadre posé, la vraie vie commence: s’intégrer à l’équipe, apprendre les règles non dites que chaque entreprise possède, les habitudes. Pour cela le mentor est essentiel: il ne devrait avoir aucun lien hiérarchique pour être le plus neutre possible. Viennent ensuite les revues régulières, encourageantes et/ou cadrantes, de la progression pour s’assurer de l’alignement des valeurs du nouvel employé et son éthique de travail sur celle de l’employeur.

Une entrée ratée est difficile à rattraper et il faut donner du temps au temps pour apprendre à se connaître. Ce temps qu’aucun considérera comme perdu sera rattrapé par une motivation augmentée, une limitation des erreurs et moins de coaching par la suite. Je le vois si souvent: un client est enthousiaste de trouver (enfin!) son nouveau collaborateur et imagine qu’il est la panacée. Peut-être, mais l’art et la manière de l’introduire à sa nouvelle activité sont des facteurs déterminants du succès de cette nouvelle collaboration.

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