Insultes à l’intelligence

Processus, industrialisation, automatisation, rationalisation, optimisation, réglementation, mise en conformité. Tels des incantations religieuses, ces termes – à l’origine parfaitement usuels dans le cadre de la conduite d’entreprises -, dictent la vie dans bon nombre d’institutions et sont devenus mortels pour des qualités humaines comme la créativité ou le sens de l’initiative.

En effet, prié de respecter scrupuleusement les processus tout au long de sa journée de travail, le collaborateur est enfermé dans un carcan de directives de plus en plus rigides. Et, si cela n’est effectivement jamais exprimé explicitement, il n’en demeure pas moins qu’il est prié d’exécuter sans discuter, en évitant soigneusement de réfléchir.

Pour cela, il dispose d’outils informatiques toujours plus redoutables, qu’il va nourrir lui-même à longueur de journée afin de permettre à l’entreprise de le surveiller de façon extrêmement étroite. Toute déviation, considérée par le système carrément comme une déviance, sera immédiatement sanctionnée. Le dit système exige de bons soldats et non des esprits libres et créatifs représentant par nature un danger de non-conformité.

Le mal gagne maintenant également les professions libérales. Tant les agriculteurs que les médecins se plaignent de consacrer une part de plus en plus importante de leur temps à de la bureaucratie, en particulier des opérations de saisie de données pour compléter des montagnes de formulaires liés au carcan réglementaire.

Deux sources alimentent principalement cette évolution peu réjouissante: une frénésie de la réglementation par le biais d’une légifération outrancière qui n’a jamais été aussi forte que ces dernières années, ainsi que des principes de gestion d’entreprise qui placent la rentabilisation à court terme au sommet des objectifs.

Si les professions libérales ne souffrent en principe «que» du premier symptôme, les employés des institutions ont droit, eux, à la totale. Ainsi, ils doivent non seulement subir directement les conséquences de ces dérapages dans leurs tâches quotidiennes internes, mais pour ceux qui sont en contact avec les clients de l’entreprise, il conviendra d’imposer les mêmes rigidités à ces derniers. Véritablement coincés entre le marteau et l’enclume, les personnes du «front» se trouvent dans une situation de pression destructrice.

Obligé de s’adresser à des hotlines, le client est prié de respecter également très scrupuleusement la marche à suivre dictée par l’entreprise à laquelle il fait l’honneur, précisément, d’être client et, surtout, de se débrouiller si possible par lui-même. Et lorsqu’un grain de sable grippe la machine si bien huilée, et que ce même client aurait l’outrecuidance de vouloir parler à un être humain pour régler le problème, il se trouve confronté à un pauvre bougre qui n’a aucun pouvoir de décision et qui est empêtré dans ses directives bien plus fournies en interdictions qu’en encouragements à trouver des solutions créatives.

Le client et son correspondant se retrouvent alors en quelque sorte au sein d’une communauté de destin dont la caractéristique principale est de subir, et de ne surtout pas sortir des sentiers battus. Si, pour le client, cette situation est frustrante, pour le collaborateur de l’entreprise elle l’est également, mais avec une telle récurrence qu’elle en devient destructrice.

La bonne nouvelle : cette situation permet aux entreprises qui savent conjuguer une bonne organisation bien structurée, ainsi que des finances saines, avec une gestion motivante du potentiel humain, de se démarquer. En réservant à leurs collaborateurs la possibilité de se développer par le biais d’une liberté de pensée et de créer, elles se placeront de façon optimale pour atteindre des résultats solides et durables. Et cela fonctionne ! De nombreuses entreprises le font très bien, en sachant attirer les talents à la recherche de liberté et de dynamisme.

Les carcans rigides, eux, ne peuvent conduire à terme qu’au désastre. Ils ne sont rien d’autre qu’une insulte à l’intelligence.

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